La necesidad de entregar un servicio diferenciado en una industria cada vez más competitiva llevó a Logística&Co.* a productizar su servicio de compras por encargo en grandes retailers de Estados Unidos.
A pesar de haber logrado un crecimiento sostenido en Chile y Perú, el engorroso proceso de cotización manual de Logistica&Co. generaba conversiones más bajas a las esperadas. Este problema se agudizó ante la entrada de jugadores internacionales que ofrecían sistemas de cotización ágiles y en tiempo real.
Fundada hace 15 años por dos emprendedores con amplia experiencia en e-commerce y logística, Logística&Co.* logró posicionarse como una de las empresas de courier y logística internacional líderes en Chile y Perú. La empresa logró este posicionamiento especializándose en el segmento de empresas y personas que desean comprar productos en retailers de Estados Unidos y recibirlos en su país de origen.
Para ello diseñó un modelo de negocio en el que el cliente pagaba una membresía por una dirección (o «casilla») en Miami. permitiéndole así enviar sus compras y posteriormente recibirlas en la dirección que indicaran.
Bajo este esquema, los clientes completaban un formulario online con los detalles del producto que querían comprar y, en un plazo aproximado de dos días hábiles, recibían una cotización formal que detallaba los costos de importación e impuestos.
Aún cuando este modelo le permitió a Logística&Co.* crecer en número de clientes y volumen de importaciones, la entrada de nuevos competidores con sistemas de cotización ágiles y en tiempo real se convirtió en un riesgo latente.
Este desafío fue lo que motivó a los controladores de la empresa a contactarme para llevar a cabo una Consultoría de Productización de Servicios que les permitiera volverse más competitivos mediante la estandarización y automatización de sus servicios.
Con el apoyo de los dos fundadores y trabajando conjuntamente con los equipos de operaciones, TI y marketing, diseñamos e implementamos un sistema automatizado y en tiempo real para cotizar envíos. Este sistema fue desarrollado específicamente para operar con eBay y Amazon, dos de las principales empresas de e-commerce de Estados Unidos.
En una primera instancia, identificamos que para los clientes, la entrega puntual de sus productos era la principal consideración a la hora de elegir una casilla de correo virtual para hacer compras en EEUU. A continuación le seguían el precio de los productos, el costo del envío y la facilidad de uso de la página web, respectivamente.
En base a lo anterior es que nos abocamos a diseñar un modelo que respondiera a estas consideraciones de los clientes de forma automática y con total claridad y transparencia.
Para ello nos enfocamos en diseñar una solución sobre los siguientes cuatro pilares:
El nuevo servicio de cotización online no solo mejoró la experiencia del cliente al reducir el tiempo de cotización de dos días a minutos, sino que también mejoró los ratos de conversión y redujo los costos operativos de Logística&Co.
Incremento en Ventas: La emisión de cotizaciones en tiempo real tuvo un impacto directo en la cantidad de productos cotizados y eventualmente en el aumento de las tasas de conversión de la empresa.
Mejora en la Experiencia del Cliente: La capacidad de obtener cotizaciones en tiempo real, presentadas en un formato claro y amigable, junto con opción de compra inmediata, contribuyó a una mejor interacción de los clientes con un servicio que podría percibirse como complejo y distante.
Escalabilidad y Replicabilidad: Con la automatización, el servicio se convirtió en un sistema estructurado y replicable. Al estandarizar y automatizar las cotizaciones, el servicio pasó a operar como un producto digital que podía ser usado por múltiples clientes de forma homogénea y eficiente, impactando direcamente las conversiones y ventas de la empresa.
