Es común que muchos founders y gerentes sienten la presión de “diversificar su oferta de productos” cuando las ventas no son las proyectadas.
Existen muchas formas de diversificar la oferta, pero una de las prácticas que veo con mayor frecuencia como consultor es una creciente tendencia hacia la personalización de productos.
Riesgos y beneficios de personalizar tus servicios
La personalización puede tener diversos objetivos, como por ejemplo mejorar el atractivo y diferenciación de un producto o servicio, o bien satisfacer los requisitos específicos de un cliente con el fin de cerrar algún acuerdo comercial pendiente, entre muchos otros.
Aún cuando el modelo de negocio basado en la personalización puede ser muy lucrativo para empresas de servicios, es importante que tengas en cuenta que una personalización excesiva, o mal planificada, puede afectar la eficiencia operativa de tu empresa y resultar costosa a largo plazo.
La razón es simple: personalizar servicios y productos de base tecnológica implica que ingenieros, ejecutivos y personal de soporte (entre muchos otros) tengan que invertir tiempo y recursos en desarrollar, comercializar y dar soporte a productos únicos y difíciles de replicar en múltiples clientes.
Por lo tanto, una oferta de productos demasiado personalizada puede impactar negativamente los márgenes brutos de tu empresa al agregar costos, reducir la eficiencia operativa y limitar la escalabilidad de tus productos.
Una personalización excesiva, o mal planificada, puede afectar la eficiencia operativa de tu empresa y resultar costosa a largo plazo.
Una forma de evitar lo anterior es buscando un equilibrio entre la personalización y estandarización, lo cual puedes lograr adoptando una estrategia de “productización”.
Qué es la productización (y por qué puede ser importante para tu empresa)
La productización implica, en términos simples, transformar tus servicios en productos estandarizados que pueden ser vendidos y entregados de manera consistente a tu cliente final.
La adopción de una estrategia de productización puede acarrear varios beneficios para tu empresa, como el aumento de sus márgenes brutos, la mejora de su eficiencia operativa y la reducción de errores comúnmente asociados con productos personalizados que no han sido completamente probados en el mercado.
Otra ventaja es que simplifica el proceso de ventas para tu equipo comercial y permite a los clientes tomar decisiones de manera más rápida y sencilla al comprender claramente el costo del servicio y su contenido, lo que reduce la necesidad de que tus ejecutivos de ventas tengan que negociar precios con cada cliente.
A continuación menciono algunos ejemplos de productización que pueden ser aplicados por empresas de diversos rubros interesadas en empezar a estandarizar su oferta.
3 Ejemplos de Productización que tu Empresa de Servicios Puede Empezar a Implementar Hoy
Para aprovechar los beneficios de la productización no es necesario rediseñar del todo la oferta de productos y servicios de tu empresa, ni reestructurar sus operaciones. Tampoco ser una empresa nativa digital.
Se pueden aprovechar los beneficios de la productización al convertir, por ejemplo, un componente de un producto altamente personalizado en uno que pueda venderse junto al producto personalizado.
A continuación menciono una serie de ejemplos de productización que pequeñas y medianas empresas tanto tecnológicas como más tradicionales pueden implementar:
1. Crea un Nuevo Servicio de Suscripción:
Este tipo de servicio, comúnmente empleado en plataformas digitales, también puede ser implementado por empresas más tradicionales.
Consiste en ofrecer productos digitales de forma regular, como mensual o semestral, añadiendo algún valor adicional para el cliente, como descuentos especiales o un mayor nivel de servicio.
Las empresas de Software as a Service (SaaS), algunos marketplaces y plataformas de streaming son ejemplos de empresas que venden servicios como productos que son distribuidos de forma digital y bajo suscripción.
2. Diseña “Packs” Combinando tus Diferentes Servicios:
Otra opción es crear combinaciones de servicios, también llamados “packs” o “combos”. Para ello debes tener un listado específico de tus servicios y claridad con respecto al costo real de entregar cada uno de ellos.
En base a esta información, puedes crear distintas combinaciones de servicios que apunten a un segmento más amplio de clientes, empezando por planes básicos hasta otros más sofisticados que pueden incluir un mayor número de servicios, o un mayor tiempo de cada uno, por ejemplo.
Una de las principales ventajas de ofrecer packs es que permiten abarcar a segmentos más amplios de clientes potenciales y además elevar el ticket promedio de las ventas gracias a su potencial de upselling.
3. Diseña y Comercializa Planes de Soporte Diferenciados:
Las empresas de servicios tecnológicos pueden ofrecer distintos planes de soporte adaptados a las necesidades y presupuestos de empresas de diferentes tamaños.
Cada plan debe contar con un precio fijo y un conjunto de servicios claramente definido, permitiendo así que tus clientes elijan la opción que mejor se ajuste a sus requerimientos (y presupuesto!).
Esta estructura no solo incrementa el potencial comercial de tus servicios, al llegar a un segmento más amplio de tus clientes, sino que también te permite estandarizar los procedimientos de soporte, aumentando la eficiencia operativa.
Cómo Continuar Productizado tus Servicios: Próximos Pasos
Adoptar una estrategia de productización generalmente implica para las empresas adaptar sus estructuras organizacionales e incorporar nuevas habilidades, entre otros desafíos.
En mi experiencia, el mayor obstáculo para que las empresas puedan empezar a estandarizar su oferta radica en entender que una excesiva personalización es una estrategia que puede ser efectiva en el corto plazo, pero que a la larga puede traer más costos y pérdidas de eficiencia que beneficios.
Sin embargo, como vimos en los ejemplos anteriores, es factible comenzar a implementar una estrategia de productización al comenzar a estandarizar ciertos servicios específicos de tu empresa.
En la guía práctica para transformar tus servicios en productos escalables analizo algunos de los principales errores que muchas empresas cometen al tratar de productizar sus servicios.
También vemos el caso de empresas chilenas y peruanas que han logrado expandir sus operaciones al transformar servicios habitualmente personalizados en productos estandarizados.
¿Estás listo para sacrificar la personalización por la escalabilidad y la eficiencia, o prefieres quedarte atrapado en un modelo que podría limitar el crecimiento de tu negocio?
