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guía práctica

Beneficios de Implementar una Estrategia de Servicios Complementarios en Empresas B2B

Una estrategia de Servicios Complementarios puede ser una alternativa rentable para complementar la oferta y ampliar el alcance de empresas B2B.

No cabe duda para ningún o ejecutivo o emprendedor que la estrategia de especialización adoptada por muchas empresas de servicios B2B ofrece numerosas ventajas, tanto a corto como largo plazo.

En primer lugar, al contar con conocimientos especializados en su área de enfoque, las empresas más especializadas pueden destacarse en su industria gracias a un posicionamiento único, lo cual les permite distanciarse de competidores que podrían ser considerados similares o, incluso, intercambiables.

Una ventaja adicional de la especialización es la generación de beneficios comerciales. Esto se debe a que las empresas especializadas pueden aprovechar su know-how y eficiencia en un área específica para optimizar sus procesos internos, reduciendo así sus costos significativamente.

Asimismo, la especialización puede incrementar las relaciones de lealtad y recurrencia con los clientes al comprender mejor las necesidades y deseos de su público objetivo. En este post te explico cómo una estrategia de servicios complementarios bien diseñada puede aumentar tus ventas y a la vez mejorar la experiencia de tus clientes B2B.


Riesgos Asociados a una Excesiva Especialización

Pero una excesiva especialización también puede exponer a estas empresas a ciertos riesgos inherentes a su falta de diversificación.

Algunos de los riesgos más comunes son:

  • Limitaciones en el crecimiento. Empresas con ofertas excesivamente específicas pueden enfrentar desafíos para expandirse y crecer debido a las limitaciones de su mercado objetivo. Un claro ejemplo de esto es Netflix, empresa que empezó alquilando películas en EEUU para evolucionar a una empresa de streaming mundial y, eventualmente, a uno de los principales actores en la producción de contenido original.
  • Vulnerabilidad ante ciclos de mercado. Estas empresas pueden ver su rentabilidad o viabilidad seriamente afectadas si, por ejemplo, su mercado objetivo es altamente volátil o está sujeto a cambios económicos. WeWork, la empresa que ofrece espacios de trabajo compartidos, experimentó una dramática reducción de su valorización -en parte- debido a la amplia adopción del teletrabajo impulsada por la pandemia de COVID-19.
  • Riesgo de obsolescencia. Una empresa demasiado especializada puede sufrir el riesgo de volverse obsoleta si las preferencias de los consumidores cambian repentinamente, o si surgen nuevas tecnologías que afectan directamente a su industria. El caso de Blockbuster es quizás el más icónico de este tipo, cayendo en bancarrota subestimar el impacto que nuevas tecnología y empresas como Netflix tendría en su negocio.
  • Riesgo de cambios regulatorios/legales. Cambios regulatorios no previstos pueden afectar directamente la operación o distribución de un servicio, o incluso imposibilitar la comercialización de este. Napster, el exitoso servicio de intercambio de archivos peer-to-peer (P2P) fue eventualmente derrocado por una combinación de acciones legales y demandas por infracción de derechos de autor iniciadas por la industria musical.

Los riesgos que pueden experimentar empresas demasiado especializadas son diversos y no están necesariamente delimitados por el tamaño de estas empresas, por su escala global o por el capital de riesgo levantado.


¿Qué Alternativas Existen para Implementar una Estrategia de Servicios Complementarios?

Cada vez más, las empresas están empleando estrategias que incorporan servicios complementarios para mantener sus ventajas competitivas en su área de especialización y, al mismo tiempo, reducir la exposición a riesgos derivados de cambios regulatorios y fluctuaciones en los ciclos de mercado, entre otros factores.

Estas son algunas de las alternativas más usadas por empresas de servicios:

  • Apostar por desarrollos internos. La empresa puede optar por desarrollar internamente los servicios complementarios que desea ofrecer, lo cual implica destinar recursos y capacidades internas para ampliar su oferta de servicios y soporte. Este fue el caso del grupo de medios La República en Perú, con quienes trabajé para desarrollar internamente una operación de comercio electrónico destinada a monetizar de mejor forma los millones de visitantes a sus portales.

  • Adquisición (o fusión) con otras empresas. Otra opción (generalmente bastante más compleja y costosa) implica adquirir una empresa que ya ofrece los servicios complementarios buscados. A través de la adquisición, la empresa puede expandir su alcance, complementando sus propios servicios en el mercado gracias a la experiencia y a la cartera de clientes de la empresa adquirida. El caso de la adquisición de la chilena Cornershop es un claro ejemplo de cómo la empresa de movilidad Uber ha diversificado su negocio reforzando su apuesta por el delivery.
  • Externalización o subcontratación. La empresa a su vez puede externalizar o subcontratar los servicios complementarios deseados a proveedores especializados. Esto evita desarrollos internos y adquisiciones, lo que puede ahorrar costos y tiempo de implementación.

En los últimos años, la estrategia de externalización ha experimentado diversas transformaciones, centradas en la ampliación de las posibilidades de colaboración, especialmente con proveedores externos, en lugar de enfocarse exclusivamente en la subcontratación de servicios.

A continuación analizo las ventajas y desventajas de cada una de estas alternativas, y doy también mi recomendación para dar los primeros pasos. 


Proveedores Externos: Claves para Complementar tu Oferta

Al asociarse con proveedores externos, las empresas pueden complementar su oferta actual con productos y servicios adicionales que no poseen internamente. 

Esto les permite brindar soluciones más completas y atractivas a sus clientes, al aprovechar la experiencia y especialización de estos proveedores externos en áreas específicas.

Otra ventaja significativa tiene relación con los costos, ya que al trabajar con proveedores externos, las empresas evitan incurrir en los recursos humanos y tecnológicos necesarios para desarrollar y mantener estos productos y servicios complementarios. 

También puede existir una ventaja reputacional ”por asociación”, ya que al asociarse con otros actores reconocidos en el sector, se refuerza la confianza de prospectos y clientes.

Todo lo anterior puede ayudar a ampliar la oferta de una empresa, mejorar su reputación y fomentar el acceso  a nuevos mercados. 


Programa de Partners Certificados: ¿Qué son y por qué los Recomiendo?

Una forma de empezar a implementar una estrategia de servicios complementarios es crear un Programa de Partners Certificados, el cual consiste -a grandes rasgos- en otorga una acreditación a proveedores externos para que presten servicios complementarios. 


Ventajas para Empresas

Una de las principales ventajas de estos programas es que permiten filtrar y seleccionar a los proveedores que mejor se alineen con las necesidades y cultura de la empresa. Además, al requerir que todo nuevo proveedor pase por un proceso de capacitación e inducción como requisito para acceder a la certificación, solo aquellos proveedores que cumplan con los estándares de calidad y experiencia requeridos puedan formar parte del programa, asegurando la calidad del servicio.

Un programa de partners certificados bien diseñado puede convertirse en un ecosistema virtuoso al promover la especialización de cada partner en áreas complementarias, donde las empresas colaboran para prestar servicios que se potencian entre sí. 

Esto se puede lograr creando categorías de servicios bien diferenciadas y generando incentivos que atraigan a diversos proveedores para suplir la oferta de productos complementarios que se busca entregar. 


Ventajas para Proveedores

Al estar expuestos en una “vitrina” de partners certificados, los proveedores externos amplían la visibilidad de su marca y obtienen acceso directo a una red establecida de clientes potenciales, sin tener que vender sus servicios ellos mismos. 

El haber obtenido una acreditación también demuestra su competencia y calidad en su área de especialización, lo cual refuerza su credibilidad ante los clientes. Todo lo anterior le permite a estos partners liberar recursos comerciales que pueden ser enfocados a áreas de investigación y desarrollo.


Conclusión

La colaboración con socios que han sido certificados por una empresa líder proporciona beneficios sustanciales en términos de conocimiento especializado, alcance, crecimiento y credibilidad. Por ende, creo que el diseño e implementación de un Programa de Partners Certificados puede ser una de las estrategias más rentables para impulsar el crecimiento de empresas de servicios B2B sin que estas pierdan el foco de lo que mejor saben hacer.

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Alvaro De la Fuente Reinvencion Digital

Alvaro De la Fuente es un experto en Productización y Posicionamiento Comercial, con 18 años de experiencia como directivo de startups, empresas públicas y transnacionales en Chile, Estados Unidos y Perú. Como consultor, ha guiado a fundadores, socios y CEOs de empresas de diversas industrias, en el diseño e implementación de estrategias de posicionamiento comercial y en el desarrollo de productos digitales innovadores que les permitan diferenciarse y competir exitosamente.

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